苏宁蓄力618,张近东服务再加码

 中国新闻网-产经     |      2019-06-21 11:45

在他看来,行业风云难测,苏宁需要做的,是抓住这个行业的本质:“不管千变万化,始终要把顾客服务作为零售最本质的东西,要关注老百姓在商品消费上面有什么变化,并且围绕这个东西来做。”

但对当时的苏宁来说,管理服务团队并不容易。尤其是在1993年前后,苏宁已经具备了超 300人的庞大维修团队,制定服务规则蔚为关键。对此,张近东提出了维修人员的“四不”制度:不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不吸用户一口烟、不收用户一分钱。

5月15日,618年中大促媒体发布会上,苏宁易购总裁侯恩龙接连抛出深水炸弹:万达百货正式更名苏宁易购广场,补足消费新场景;1小时服务圈上线,快递准点进家门;进口水果亲民价,线下最快半小时达;发放10亿以旧换新补贴,24小时上门回收;服务工程师再扩4万人,保证售后服务无忧……

简言之,苏宁要做的是用技术的升级,推动服务的进化,带给消费者超出预期的消费体验。

然而,之后几年线下零售又重回舞台中央,新零售、智慧零售的崛起,证明了张近东坚定的线上线下融合策略的正确性。时至今日,很多企业在为如何应对经济曲线下行烦心时,张近东仍然显得淡定从容。

“风口论”方兴未艾,曾一度被创投圈奉为圭臬。而创业者们,却时常只见风口,不见“磐石”。想要抓住风口,还要有企业赖以生存的“磐石”作基底。

命数如织,当为磐石

无论传统零售还是智慧零售,零售的本质始终是用户服务。

人们常说知易行难,张近东对于服务的坚守,却保鲜了近30年,从团队建设管理,到促进行业进步,多个层面作出了实实在在的努力。

无论消费场景如何变化,让用户舒适便捷地获得需求的满足,便是苏宁的核心价值。而服务,就是实现这一价值的方式。在技术、规模的支撑下,苏宁完成了各个场景下的服务覆盖。

从移动互联网、零售线上化,到新零售、智慧零售,过去几年零售行业在技术变革中,发生了一次又一次的产业升级。

无服务无未来。如今零售商普遍面临渠道分化、流量分散困境,但也享受着消费升级、消费分级的利好。如何将环境利好转化为企业优势,张近东在服务中寻找答案。“服务是苏宁的唯一产品,消费升级最重要的就是体验升级,在用户体验的提升上只有底线、没有上限,我们要以超出用户预期的标准来布局规划……确保服务能力实现质的飞跃。”

有人断定,苏宁应该彻底抛弃线下零售店,全面转向线上。

经济发展推动中国步入消费型社会,消费升级成为无可否认的最大风口。面对这一趋势,张近东在近日的讲话里,提出了自己的思考。发言开头仍旧是经典的苏宁式独白:“服务是苏宁的唯一产品,消费升级最重要的就是体验升级,在用户体验的提升上只有底线、没有上限,我们要以超出用户预期的标准来布局规划,确保服务能力实现质的飞跃。”

在电商成为主题的那几年,线下起家的苏宁的动作频繁,却始终让局外人看不懂,张近东甚至大大方方地说,“我不需要那么多人懂。”

风云变幻,近年来智慧零售的行业新趋势诞生,如何让服务理念在苏宁的下一个发展阶段传承、进化,张近东需要新的思考。

时至今日,苏宁的服务仍然是业界标杆。2018 年有关部门调查报告,11 家空调维修服务商中竟有 9 家存在虚报故障、骗取维修费的现象,苏宁是仅有的两家符合标准的服务商之一。

技术不断升级,苏宁自然也会跟随时代的步伐,但内核的服务理念却从未动摇。面对新的消费场景,苏宁同样作出了新的动作。总结下来,其路线基本围绕着“以服务为基础,以技术为核心,驱动消费场景的体验化升级”。

张近东以此为基础,进一步提出了全新的口号:“服务,是苏宁的唯一产品”。

线下通过技术搭建全场景的个性化消费体验。苏宁无人店、刷脸支付、“卧龙一号”,在各个场景满足不同消费者的多样化需求,实现了更高效更便捷的消费;下沉至县镇市场的苏宁零售云、服务母婴市场的苏宁红孩子、满足中高端需求的苏宁广场、方便社区居民的苏宁小店,实现了千店千面。

上世纪90年代,苏宁是首家提供从送货、安装到维修的完整售后服务的空调销售商,这令用户眼前一亮。

即使到今天,张近东的那句“服务,是苏宁的唯一产品”依旧在苏宁的经营中贯彻。作为一名苏宁用户,无论是去大型旗舰店,还是社区便利店,又或是手机APP下单,苏宁要提供的,是一套完整且智能化、标准化的服务。

用技术升级推动服务进化

具体动作上,基于大数据、区块链、人工智能等新技术的应用,苏宁打通会员,利用数字技术对用户进行数据分析,对消费者的需求进行精准画像,让服务更有人情味。

不过张近东却并未因为苏宁符合标准而志得意满。其后,苏宁牵头在南京召开了空调行业维修标准公示会,发布了空调行业维修标准,让行业及消费者,能够在透明、完善的制度下,对各个平台进行监督,共同促进服务整体化的提升。

“服务”二字在苏宁的字典里,永远都醒目在第一页第一行,它便是苏宁的磐石。

过去十年,技术变革加速了时间更迭。

时隔二十多年回头看,张近东的这句话,跳出了“一手交钱,一手交货”的固有商业思维,不再以商品价值本身,而是以消费者从采买到使用的全过程体验作为思考前提。

理念上的差距导致竞争力的差别。1993 年遭遇的“空调大战”中,苏宁以小博大战胜了八大国有商场一炮而红。

苏宁的发家史,可以用“服务”一词概括

“如果用日出日落来恒定时间的话,它是永远不变的。而用事情来衡量,时间的速度就不一样了。事情发生得越多,时间就过得越快。”